sábado, 5 de diciembre de 2009

Vocación de servicio

La vocación de servicio es una actitud del individuo (el trabajador, en este caso) y no una capacidad que pueda adquirirse tras un aprendizaje. Parecería, pues, imposible provocarla. Sin embargo, sí es posible crear el clima adecuado (motivación social) que ayude a mejorar este comportamiento.

No se puede entender la vocación de servicio a la Organización sin pasar por el cliente. Sólo si el cliente avala que la Organización está alcanzando la excelencia, en aquellos servicios en los que estemos involucrados, podremos asegurar que la hemos alcanzado realmente. La vocación de servicio nacería en el momento en el que nos demos cuenta de la transcendencia (ir más allá) de nuestro trabajo, que somos capaces de mejorar pequeños aspectos de la vida de nuestros clientes en su relación con la Organización.

¿Cómo crear el clima adecuado para mejorar la vocación de servicio?

  1. Empatía: es importante que en cada actividad del servicio en el que estemos involucrados nos pongamos del lado del usuario que lo va a recibir. Quizá lo más sencillo sea escuchar al usuario o que seamos capaces de medir el impacto que cada actividad tiene sobre él.
  2. Comprender mejor que escuchar a nuestros clientes: esta idea la he plagiado de un artículo, que he leído recientemente, que hacía referencia a un principio de un afamado cocinero español (Ferran Adrià, de El Bulli). Adrià dice que si escuchamos a nuestros clientes no podremos hacerles sentir una experiencia diferente a lo que ya conocen. Además, la mayoría de las veces, la gente no sabe lo que quiere o no todo el mundo quiere lo mismo.
  3. Impacto: utilizaremos encuestas (telemáticas o presenciales) antes de iniciar cada actividad y/o crearemos un modelo que nos permita predecir el impacto, mediante unos puntos de función que podamos definir.
  4. Eliminar los residuos (waste): eliminar del servicio, o castigar en la priorización, todo aquello que no suponga una mejora tangible para el usuario y, posteriormente, para la Organización.
  5. Feed-back: tras la publicación de cada servicio, o mejor de cada actividad del servicio, deberíamos obtener el feed-back del usuario. Las herramientas a utilizar, en este caso, también serían las encuestas. Podríamos utilizar también la medición del uso del servicio mediante nuestros sistemas de log/traza.
  6. Trascender: deberíamos poder participar en proyectos, de vez en cuando, transcendentales. La sensación de que estamos dejando un legado de importancia, para la Organización o de un ámbito mayor, hará que la vocación sea una actitud continua y creciente.
  7. Reconocimiento: es importante que los reconocimientos sean públicos y así tengamos la sensación que la Organización está orgullosa de nosotros. Quizá teniendo un tablón de menciones o provocando que la Organización sea consciente de lo importante que es que realice este tipo de reconocimientos del trabajo bien hecho.