El kilómetro: un KPI no tenido en cuenta en los departamentos TIC

Trabajar en un departamento de tecnología supone un desafío. Trabajar en un departamento de tecnología de una importante universidad pública española supone además un gran reto. Las universidades manejan una materia prima altamente delicada y cualificada y el resultado de su producción es el talento, y nosotros formamos también parte de quienes hacen posible esa transformación.

Las TIC (Tecnologías de la Información y de la Comunicación) se enfrentan a este desafío, a este reto, por lo que de catalizador puede suponer la tecnología en la cotidianidad de las personas a las que servimos. Y somos catalizadores en su doble acepción: en ocasiones actuamos como acelerantes de esa cotidianidad y en otras ocasiones como retardantes de la misma.

Lo habitual es que los departamentos de tecnología se justifiquen como acelerantes:

• monitorizando los procesos implementados mediante herramientas especializadas,
• con la esperanza de alcanzar unos estándares de calidad definidos en nuestros SLA o cartas de servicios,
• calculando los KPI (indicadores claves de desempeño) de nuestros procesos,
• publicando estos indicadores de éxito en nuestras intranets mediante el uso de CMS o gestores de contenidos,
• compilando, esta información, en planes estratégicos que defenderemos con vehemencia ante los "boards" o Consejos de Administración de nuestras organizaciones.

Esta alta profesionalización es irrebatible. Irrebatible por lo que tiene de indiscutible (no se puede discutir) pero también por lo que tiene de incontrastable (no se puede contrastar salvo por los datos aportados por el propio departamento TIC). Irrebatible, indiscutible, incontrastable,... hasta que la realidad te da un "zas en toda la boca" y termina, uno, planteándose la gran pregunta, ¿por qué los departamentos de tecnología han posicionado el concepto "profesionalización" en las antípodas del concepto "humanización"? ¿Es el momento de replantearnos estos modelos basados en el cálculo y defensa de KPI o indicadores clave?

Hace unos días asistí como representante TIC a una reunión de usuarios de mi organización. Un término éste, el de usuario, poco afortunado para referirnos a esas personas que usan esas herramientas que nosotros implementamos y terminamos poniendo en sus manos. Una reunión de esos mismos usuarios que están en la avanzadilla, en la ventanilla, enfrentándose cara a cara con el ciudadano que solicita hacer uso de uno de los servicios de la carta de servicios de nuestra organización. Y mientras nosotros, los TIC, acomodados en la retaguardia.

En esta ocasión tuve la oportunidad de hablar durante unos minutos sobre la estabilidad de la plataforma tecnológica que sostiene uno de esos servicios, haciendo uso de los ya famosos KPI: número de actualizaciones realizadas de la máquina virtual java, horas dedicadas a la administración de servidores de aplicaciones jee (java enterprise edition), porcentaje "cinco nueves" de disponibilidad, tiempo medio de interrupciones no planificadas, etc. Un éxito aparente.

Un éxito hasta que uno de esos usuarios, al finalizar la sesión, se acerca y te dice: "hoy, a primera hora de la mañana, la madre de uno de nuestros alumnos recorrió los 50Km que separan su domicilio de nuestra facultad; nos solicitaba un documento que necesitaba para que su hijo lo adjuntase a una importante instancia que debía presentar ante otra Administración y... la plataforma no estaba disponible; le invité a que esperase un rato o a que lo intentase de nuevo mañana (tras recorrer nuevamente esos 50Km de ida y de vuelta) ".

Este usuario podría haber añadido a su respuesta "se tratará de un fallo informático en la plataforma jee, no puedo predecir con exactitud el tiempo que tardarán los TIC en resolverlo, aunque sí podemos asegurar que el KPI de tiempo medio de interrupción dice que será en menos de X minutos".

Quizá los TIC tengamos que reflexionar sobre cómo humanizar nuestro catálogo de KPI. Quizá incluyendo, a partir de ahora, como un indicador más de nuestro desempeño... "el número de kilómetros que han tenido que recorrer nuestros ciudadanos, sin haber conseguido finalizar el trámite pretendido, por un error informático".

La motivación de los empleados públicos

Hace unas semanas inicié un interesante debate (cuyas conclusiones publicaré en un próximo artículo) con un grupo de empleados públicos sobre la motivación en el ámbito de la Administración. La intención era ver si éramos capaces de identificar qué razones mueven a los empleados públicos a actuar de la forma en que lo hacen y, si ésta no es la forma en que desean hacer, qué razones les mueven para no centrarse en reducir las razones tóxicas (y así pasar del -10 al cero) y centrarse en que aparezcan aquellas otras razones que sí les llevarían a estar plenamente satisfechos con sus trabajos (y así pasar del cero al 10).

Al final la satisfacción alienta la motivación, la motivación alienta los buenos resultados (léase la productividad, la eficiencia, la competitividad, etc.) y los buenos resultados en lo público alientan a... encontrarnos con ciudadanos cada día más orgullosos de quienes les dan (o deben) servicio.

Siempre he tenido la sensación que podemos dibujar nuestro biorritmo emocional dentro del ámbito laboral como una montaña rusa:

Identifico las siguientes fases:

• la primera de ellas es el MIEDO, en la que desconocemos nuestra tarea, nos cuestionamos si tenemos las habilidades y conocimientos necesarios para desempeñar nuestro trabajo, nos planteamos dudas con respecto a si nos integraremos bien con los miembros del equipo, nos preguntamos cómo será nuestra incorporación en una organización desconocida y si la cultura de ésta será congruente con la nuestra,... Si el proceso de selección ha sido correcto, esta fase no durará mucho;
• la siguiente fase, tras este período de adaptación, es la de EUFORIA, en ella participaremos en nuestro primer proyecto, se nos prestará atención porque posiblemente aportamos ideas nuevas y frescas (y porque seguramente el resto del personal "ande" ya en alguna de las fases siguientes de este biorritmo), es posible que el proyecto sea de un alcance limitado, con riesgos acotados, y que participemos en él colaborando con compañeros de experiencia contrastada, que nos servirán de ayuda y de "salvavidas". Es una zona de confort y el proyecto devendrá en éxito, quizá hasta seguido del reconocimiento por parte de nuestros supervisores. A esta fase yo también la denomino de "motivación inconsciente";
• luego viene la fase de INSATISFACCIÓN, aquí es donde nos obligan a salir de esa zona de confort y esto nos supondrá un sobre-esfuerzo mental, seguramente saltaremos ya del abismo (abismo = un proyecto sin alcance definido, si recursos adecuados y sin tiempo para resolverlo con eficacia) sin derecho a paracaídas (sin nadie que nos acompañe), nuestro rol en el proyecto no estará claro pero nuestro supervisor nos exigirá no sólo resultados sino también justificación de los mismos (control, fiscalización, presentismo, burocracia, etcétera). Todo esto nos llevará... al primer fracaso, que no será ni evaluado ni corregido. Quizá tengamos la sensación de que tampoco hubiese servido de mucho que el proyecto saliese adelante, porque nadie esperaba demasiado de él ni de nosotros. De este primer fracaso sólo saldremos con un nuevo proyecto, algo que suene retador, algo que sea diferente, y donde podamos poner de nuevo en juego nuestras habilidades y conocimientos;
• la siguiente fase es la FRUSTRACIÓN, porque este proyecto retador en el que íbamos a poner en práctica nuestras habilidades y conocimientos nos demuestra que no habíamos actualizado convenientemente, durante las fases anteriores, ni habilidades ni conocimientos y que vamos directos a... la estación del desánimo y el abatimiento. Durante esta fase todavía estamos motivados, de ahí la frustración, teníamos razones para seguir aportando. Pero la inercia es esa propiedad que cada vez opone menos resistencia al movimiento que nos arrastra, hasta llevarnos al reposo;
• llegamos a la fase del CANSANCIO, en la que necesitamos un tiempo de descanso, el ritmo de trabajo actual es muy alto y estamos confusos porque somos incapaces de sacar adelante tareas aparentemente sencillas. Necesitamos actividades más lúdico-motivadoras y, como éstas no se dan, las buscamos fuera. Acabamos refugiándonos, como una forma de huida hacia delante, en las relaciones sociales... nuestros compañeros de trabajo son ahora algo más que eso (amigos o enemigos, camaradas, confesores, etc.), aparecen los sectarismos y se pierde completamente el sentido de rol y de tarea.
• y por fin aterrizamos en la DESMOTIVACIÓN. Para llegar hasta aquí hemos tenido que pasar con seguridad por las fases anteriores. Quizá sólo por alguna de ellas o quizá por todas, pero... ¿a qué ahora, tras este relato, tenemos la sensación de haber hecho este viaje ya antes? Ya no nos quedan razones para actuar. Posiblemente no es que no estemos motivados sino que estamos motivados en otras cosas, aparecen conductas fóbicas hacia el entorno o hacía la actividad, consideramos que se menosprecia nuestro talento, que nuestras opiniones no se tienen en cuenta, que se nos asignan trabajos que no se corresponden con nuestra cualificación y experiencia. Finalmente aparece el auto-boicot y nos empezamos a juzgar incapaces de realizar tareas que antes eran alcanzables.

Una vez que alcanzamos la primera cima ya nunca volveremos a ese estado de euforia máxima o de motivación inconsciente. El resultado, con el paso del tiempo: un empleado público zombi, montado en su vagón, dejándose llevar y sin posibilidad de salirse de la vía dibujada hasta llegar al final del trayecto. La solución... la proponía al principio de este post: identificar las razones que nos han llevado a hacer lo que hacemos y de la forma en que lo hacemos y neutralizarlas, también debemos encontrar esas otras fuerzas (los motivadores) que pongan de nuevo en movimiento el vagón en dirección hacia una nueva cima y, sobre todo, debemos disfrutar de esta atracción de feria en la que puedes convertir tu trabajo.

Fuentes utilizadas para la elaboración del artículo:
1. Inmaculada Cerejido, Desmotivados=Improductivos, Las verdaderas razones de la falta de productividad, Ediciones Urano SA, Barcelona, 2012.