El kilómetro: un KPI no tenido en cuenta en los departamentos TIC

Trabajar en un departamento de tecnología supone un desafío. Trabajar en un departamento de tecnología de una importante universidad pública española supone además un gran reto. Las universidades manejan una materia prima altamente delicada y cualificada y el resultado de su producción es el talento, y nosotros formamos también parte de quienes hacen posible esa transformación.

Las TIC (Tecnologías de la Información y de la Comunicación) se enfrentan a este desafío, a este reto, por lo que de catalizador puede suponer la tecnología en la cotidianidad de las personas a las que servimos. Y somos catalizadores en su doble acepción: en ocasiones actuamos como acelerantes de esa cotidianidad y en otras ocasiones como retardantes de la misma.

Lo habitual es que los departamentos de tecnología se justifiquen como acelerantes:

• monitorizando los procesos implementados mediante herramientas especializadas,
• con la esperanza de alcanzar unos estándares de calidad definidos en nuestros SLA o cartas de servicios,
• calculando los KPI (indicadores claves de desempeño) de nuestros procesos,
• publicando estos indicadores de éxito en nuestras intranets mediante el uso de CMS o gestores de contenidos,
• compilando, esta información, en planes estratégicos que defenderemos con vehemencia ante los "boards" o Consejos de Administración de nuestras organizaciones.

Esta alta profesionalización es irrebatible. Irrebatible por lo que tiene de indiscutible (no se puede discutir) pero también por lo que tiene de incontrastable (no se puede contrastar salvo por los datos aportados por el propio departamento TIC). Irrebatible, indiscutible, incontrastable,... hasta que la realidad te da un "zas en toda la boca" y termina, uno, planteándose la gran pregunta, ¿por qué los departamentos de tecnología han posicionado el concepto "profesionalización" en las antípodas del concepto "humanización"? ¿Es el momento de replantearnos estos modelos basados en el cálculo y defensa de KPI o indicadores clave?

Hace unos días asistí como representante TIC a una reunión de usuarios de mi organización. Un término éste, el de usuario, poco afortunado para referirnos a esas personas que usan esas herramientas que nosotros implementamos y terminamos poniendo en sus manos. Una reunión de esos mismos usuarios que están en la avanzadilla, en la ventanilla, enfrentándose cara a cara con el ciudadano que solicita hacer uso de uno de los servicios de la carta de servicios de nuestra organización. Y mientras nosotros, los TIC, acomodados en la retaguardia.

En esta ocasión tuve la oportunidad de hablar durante unos minutos sobre la estabilidad de la plataforma tecnológica que sostiene uno de esos servicios, haciendo uso de los ya famosos KPI: número de actualizaciones realizadas de la máquina virtual java, horas dedicadas a la administración de servidores de aplicaciones jee (java enterprise edition), porcentaje "cinco nueves" de disponibilidad, tiempo medio de interrupciones no planificadas, etc. Un éxito aparente.

Un éxito hasta que uno de esos usuarios, al finalizar la sesión, se acerca y te dice: "hoy, a primera hora de la mañana, la madre de uno de nuestros alumnos recorrió los 50Km que separan su domicilio de nuestra facultad; nos solicitaba un documento que necesitaba para que su hijo lo adjuntase a una importante instancia que debía presentar ante otra Administración y... la plataforma no estaba disponible; le invité a que esperase un rato o a que lo intentase de nuevo mañana (tras recorrer nuevamente esos 50Km de ida y de vuelta) ".

Este usuario podría haber añadido a su respuesta "se tratará de un fallo informático en la plataforma jee, no puedo predecir con exactitud el tiempo que tardarán los TIC en resolverlo, aunque sí podemos asegurar que el KPI de tiempo medio de interrupción dice que será en menos de X minutos".

Quizá los TIC tengamos que reflexionar sobre cómo humanizar nuestro catálogo de KPI. Quizá incluyendo, a partir de ahora, como un indicador más de nuestro desempeño... "el número de kilómetros que han tenido que recorrer nuestros ciudadanos, sin haber conseguido finalizar el trámite pretendido, por un error informático".

La motivación de los empleados públicos

Hace unas semanas inicié un interesante debate (cuyas conclusiones publicaré en un próximo artículo) con un grupo de empleados públicos sobre la motivación en el ámbito de la Administración. La intención era ver si éramos capaces de identificar qué razones mueven a los empleados públicos a actuar de la forma en que lo hacen y, si ésta no es la forma en que desean hacer, qué razones les mueven para no centrarse en reducir las razones tóxicas (y así pasar del -10 al cero) y centrarse en que aparezcan aquellas otras razones que sí les llevarían a estar plenamente satisfechos con sus trabajos (y así pasar del cero al 10).

Al final la satisfacción alienta la motivación, la motivación alienta los buenos resultados (léase la productividad, la eficiencia, la competitividad, etc.) y los buenos resultados en lo público alientan a... encontrarnos con ciudadanos cada día más orgullosos de quienes les dan (o deben) servicio.

Siempre he tenido la sensación que podemos dibujar nuestro biorritmo emocional dentro del ámbito laboral como una montaña rusa:

Identifico las siguientes fases:

• la primera de ellas es el MIEDO, en la que desconocemos nuestra tarea, nos cuestionamos si tenemos las habilidades y conocimientos necesarios para desempeñar nuestro trabajo, nos planteamos dudas con respecto a si nos integraremos bien con los miembros del equipo, nos preguntamos cómo será nuestra incorporación en una organización desconocida y si la cultura de ésta será congruente con la nuestra,... Si el proceso de selección ha sido correcto, esta fase no durará mucho;
• la siguiente fase, tras este período de adaptación, es la de EUFORIA, en ella participaremos en nuestro primer proyecto, se nos prestará atención porque posiblemente aportamos ideas nuevas y frescas (y porque seguramente el resto del personal "ande" ya en alguna de las fases siguientes de este biorritmo), es posible que el proyecto sea de un alcance limitado, con riesgos acotados, y que participemos en él colaborando con compañeros de experiencia contrastada, que nos servirán de ayuda y de "salvavidas". Es una zona de confort y el proyecto devendrá en éxito, quizá hasta seguido del reconocimiento por parte de nuestros supervisores. A esta fase yo también la denomino de "motivación inconsciente";
• luego viene la fase de INSATISFACCIÓN, aquí es donde nos obligan a salir de esa zona de confort y esto nos supondrá un sobre-esfuerzo mental, seguramente saltaremos ya del abismo (abismo = un proyecto sin alcance definido, si recursos adecuados y sin tiempo para resolverlo con eficacia) sin derecho a paracaídas (sin nadie que nos acompañe), nuestro rol en el proyecto no estará claro pero nuestro supervisor nos exigirá no sólo resultados sino también justificación de los mismos (control, fiscalización, presentismo, burocracia, etcétera). Todo esto nos llevará... al primer fracaso, que no será ni evaluado ni corregido. Quizá tengamos la sensación de que tampoco hubiese servido de mucho que el proyecto saliese adelante, porque nadie esperaba demasiado de él ni de nosotros. De este primer fracaso sólo saldremos con un nuevo proyecto, algo que suene retador, algo que sea diferente, y donde podamos poner de nuevo en juego nuestras habilidades y conocimientos;
• la siguiente fase es la FRUSTRACIÓN, porque este proyecto retador en el que íbamos a poner en práctica nuestras habilidades y conocimientos nos demuestra que no habíamos actualizado convenientemente, durante las fases anteriores, ni habilidades ni conocimientos y que vamos directos a... la estación del desánimo y el abatimiento. Durante esta fase todavía estamos motivados, de ahí la frustración, teníamos razones para seguir aportando. Pero la inercia es esa propiedad que cada vez opone menos resistencia al movimiento que nos arrastra, hasta llevarnos al reposo;
• llegamos a la fase del CANSANCIO, en la que necesitamos un tiempo de descanso, el ritmo de trabajo actual es muy alto y estamos confusos porque somos incapaces de sacar adelante tareas aparentemente sencillas. Necesitamos actividades más lúdico-motivadoras y, como éstas no se dan, las buscamos fuera. Acabamos refugiándonos, como una forma de huida hacia delante, en las relaciones sociales... nuestros compañeros de trabajo son ahora algo más que eso (amigos o enemigos, camaradas, confesores, etc.), aparecen los sectarismos y se pierde completamente el sentido de rol y de tarea.
• y por fin aterrizamos en la DESMOTIVACIÓN. Para llegar hasta aquí hemos tenido que pasar con seguridad por las fases anteriores. Quizá sólo por alguna de ellas o quizá por todas, pero... ¿a qué ahora, tras este relato, tenemos la sensación de haber hecho este viaje ya antes? Ya no nos quedan razones para actuar. Posiblemente no es que no estemos motivados sino que estamos motivados en otras cosas, aparecen conductas fóbicas hacia el entorno o hacía la actividad, consideramos que se menosprecia nuestro talento, que nuestras opiniones no se tienen en cuenta, que se nos asignan trabajos que no se corresponden con nuestra cualificación y experiencia. Finalmente aparece el auto-boicot y nos empezamos a juzgar incapaces de realizar tareas que antes eran alcanzables.

Una vez que alcanzamos la primera cima ya nunca volveremos a ese estado de euforia máxima o de motivación inconsciente. El resultado, con el paso del tiempo: un empleado público zombi, montado en su vagón, dejándose llevar y sin posibilidad de salirse de la vía dibujada hasta llegar al final del trayecto. La solución... la proponía al principio de este post: identificar las razones que nos han llevado a hacer lo que hacemos y de la forma en que lo hacemos y neutralizarlas, también debemos encontrar esas otras fuerzas (los motivadores) que pongan de nuevo en movimiento el vagón en dirección hacia una nueva cima y, sobre todo, debemos disfrutar de esta atracción de feria en la que puedes convertir tu trabajo.

Fuentes utilizadas para la elaboración del artículo:
1. Inmaculada Cerejido, Desmotivados=Improductivos, Las verdaderas razones de la falta de productividad, Ediciones Urano SA, Barcelona, 2012.

El círculo virtuoso empleados-resultados

Durante la etapa de crecimiento económico que vivimos en España en el período comprendido entre los años 1995 y 2007, no prestamos la atención suficiente a una serie de indicadores que ya por aquel entonces presagiaban lo que finalmente acontecería a partir de 2008, año en el que explotó la burbuja inmobiliaria y que marcaría el principio de esta dura crisis en la que todavía hoy permanecemos inmersos.

No tuvimos en cuenta que nuestra capacidad adquisitiva iba disminuyendo a medida que aumentaba la presión fiscal, mientras que nuestros salarios no se acompasaban con el nivel de vida que ficticiamente se nos vendía como asequible. Otro aspecto que no advertimos, mientras vivíamos en una especie de feria continua, fue la intensificación de la brecha salarial abierta entre los puestos directivos y el resto de los empleados. Mientras estos ejecutivos de "cuello blanco" recibían cuantiosos incentivos, cerca del 20% de la población española vivía por debajo del umbral de la pobreza y más de la mitad de los trabajadores no tenían capacidad para afrontar gastos imprevistos (o circunstancias imprevistas, como más tarde se demostró).

Hay una serie de medidas que pueden impedir que se repitan este tipo de escenarios en el futuro y que pueden ser, a la vez, las que nos ayuden a salir de la difícil situación actual. Estas medidas deben centrarse en alinear las políticas retributivas de nuestras empresas con sus estrategias de negocio, con su cultura (valores y principios que dirigen el "cómo hacer" y el "cómo no hacer") y con la gestión de los recursos humanos.

Se trata de poner en marcha, como algo inevitable, una política de retribución total, que no sólo contemple recompensas monetarias sino también otros intangibles: facilitar la conciliación con la vida familiar, la flexibilidad de horarios (por ejemplo, implantando modalidades de teletrabajo), poder contar con más tiempo libre, diseñar planes de formación y de desarrollo de carrera profesional, etc.

Esta será la fórmula mágica que pondrá en funcionamiento el círculo virtuoso "empleados-resultados": empleados satisfechos con sus empresas provocarán resultados favorables y resultados favorables revertirán en mejorar la satisfacción de sus empleados. Este provechoso continuum puede resumirse en una idea muy simple: invierte una parte de tus beneficios en el recurso más importante de tu empresa, tu capital humano.

Un portal de empleo 360°

Hace unas semanas asistí a un evento del que preveía iba a ser la presentación de un nuevo portal de empleo "al uso". Pero, linkmyjob.com es algo más que un portal de empleo. Es una herramienta que pretende crear una comunidad, una red, donde se reúnan en condiciones de igualdad los diferentes agentes que intervienen en la búsqueda de empleo: empresas, candidatos, formadores, profesionales del sector,…

Hasta ahora, durante la dura tarea de conciliar los intereses de las empresas ofertantes y de los candidatos demandantes de empleo:

• muchas empresas tenían que enfrentarse a la problemática de recibir candidaturas que no se ajustaban adecuadamente al perfil requerido; lo que provocaba pérdidas de tiempo revisando currículos, entrevistas frustradas, etc.
• muchos candidatos tomaban una actitud pasiva y, si no aparecían ofertas atractivas, adoptaban una postura negativa y de desánimo.

Pero hoy en día el empleado 360° debe tomar las riendas y mostrarse (venderse) como una persona "empleable", que toma la iniciativa, desterrando los pensamientos nocivos e ignorando sus límites (conociendo aquello en lo que no se es bueno) para destacar aquello en lo que sean los mejores, sus logros, aquello en lo que sean diferentes y así poder aprovechar todas las propuestas que nos presente el mercado de trabajo.

Y estos candidatos proactivos deben saber moverse por la redes sociales para mantenerse informados de las oportunidades existentes, para aprovecharse de ellas, para publicar su currículo y mantenerlo actualizado, para incorporar vídeos de presentación donde poder mostrar otras cualidades no curriculares, para establecer contactos, para participar en eventos relacionados con el empleo,…

En definitiva, como candidatos debemos diseñar un plan que nos permita encontrar el empleo que mejor se ajuste a nuestro perfil y debemos emprender una auténtica campaña de marketing personal y vendernos como si de un producto más nos tratásemos. Para todo ello ahora contamos con una herramienta que nos facilita esa labor: linkmyjob.com

El mercado de trabajo y los estilos de vida

El mundo no alcanzó los mil millones de habitantes hasta el año 1800 y llegó a los 2.000 millones en 1930. Sin embargo, con los avances en la medicina moderna, tomó tan solo 30 años el alcanzar los 3.000 millones, 14 años los 4.000 millones, 13 años los 5.000 millones y 12 años llegar tanto a los 6.000 millones como a los 7.000 millones.

Las Naciones Unidas han calculado una población de 9.300 millones para el 2050, y se espera que haya más de 10.000 millones de personas en la Tierra en el 2100.

Todos los indicios apuntan a que no habrá suficientes empleos convencionales como para seguir adelante. No habrá suficientes empleos de plena ocupación, que duren toda la vida. Justo cuando la fuerza de trabajo está creciendo, el número de empleos baja. El resultado es un desequilibro que va en aumento: el desempleo. Para compensar este desequilibro podemos intentar crear más puestos de trabajo o reducir la demanda de ellos.

Nuestra intuición nos dice que no estamos situados en el carril adecuado que nos permitiría el crear nuevas ocupaciones, así que la salida parece estar en la reducción de la demanda. Pero, ¿cómo conseguirlo? Ya que la población no tiende a disminuir, sino que por el contrario va en aumento, una alternativa sería repartir los trabajos disponibles de modo que más gente tuviese al menos una parte de un empleo. Otra opción sería que la gente recibiese educación durante más tiempo o se retirase antes. Es decir, aceptar que debemos permanecer una parte mayor de nuestra vida fuera del mercado laboral.

El que los individuos sólo tengan una parte de su vida ocupada sólo resultará efectivo si volvemos a redefinir el concepto de trabajo y de ocio. Entendemos que la tendencia nos llevará a tener más tiempo libre, pero menos dinero para gastar e intentar sentirnos igual de satisfechos. El resultado será: tendremos menos tiempo de trabajo, tendremos el mismo tiempo de ocio dedicado a la recuperación y al descanso, habrá una reducción del tiempo de ocio dedicado al entretenimiento y a las diversiones y habrá un aumento del tiempo de ocio dedicado al desarrollo personal y social. Todos estos aspectos moldearán nuestros estilos de vida en el futuro.

En resumen, los determinantes de este nuevo modelo son: la escasez de empleo, el reparto del trabajo, semanas laborales más cortas, la desaparición de las horas extras, reducción de salarios, impuestos más altos y una vida laboral más comprimida (con fases de actividad y fases de retiro).

Pero estos determinantes deberán acompañarse de medidas, tanto de índole política como social, que amortigüen un cambio demasiado brusco. El Estado deberá hacer más flexible el acceso a jubilaciones tempranas, estimulando a los ciudadanos para que participen más activamente en asegurarse un retiro cómodo, introduciendo el trabajo a tiempo parcial como una opción más atractiva y sin que ello implique pérdidas de derechos, ampliando la duración del período de formación y de adquisición de experiencia para aplazar la entrada en la fuerza de trabajo a una edad más tardía, etc.

Se debe tener claro que, no se trata de fomentar la holgazanería sino de redefinir lo que significa el propio concepto de ocupación útil (útil desde un punto de vista individual y colectivo).

Durante las fases de nuestra vida en que no estemos desarrollando actividades dentro del mercado de trabajo, tendremos que mantenernos activos, ocupados y comprometidos. Seremos cada vez más autosuficientes, haciendo nosotros mismos aquello que anteriormente pagábamos a otros para que lo hiciesen por nosotros: aprender por nosotros mismos, enseñar a nuestros hijos, construir nuestros propios aparatos, o confeccionar nuestros propios vestidos, arreglarnos el pelo, cuidar de los enfermos o de los ancianos de nuestra familia con mayor dedicación que en el pasado. Esto no sólo convertirá al hogar en una extensión de las escuelas y de las universidades sino que hará más fuertes los lazos familiares. Este punto es sumamente importante porque será el núcleo familiar el que sostenga a sus distintos miembros durante sus fases de retiro,... el maridaje familia-individuo será más armonioso.

Del lado de la empresa, también se generarán cambios en la forma de entender el empleo: pasaremos de mano de obra no cualificada a automatización más mano de obra cualificada. También aparecerá más empleo autónomo, más trabajadores independientes, o trabajadores en casa (teletrabajadores). Las empresas se adaptarán y aparecerán nuevos conceptos, siendo la flexibilidad la palabra clave. Las empresas ya no necesitarán sólo obediencia, necesitarán mano de obra cualificada, capaz de adaptarse de forma flexible a las exigencias cambiantes de la producción. ¿Encontrarán las empresas a este nuevo prototipo de trabajador buscado? Seguro, porque partimos de la hipótesis de que los individuos habrán estado formándose durante más tiempo, que habrán estado aprovechando las fases de retiro para seguir adquiriendo nuevas habilidades y capacidades, que esta formación se habrá ido adaptando a las necesidades de la producción, haciéndonos cada vez más capaces de aceptar empleos para los que antes no estábamos preparados,... el maridaje empresa-individuo estará también más afinado.